إدارة التسويق 154من اصل 346

ويعكس التسويق بالعلاقات لتحول في الموقف من القيام ببيع معين إلى اكتساب زبون ويشار إليه أيضاً بأنه إدارة علاقة الزبون .

وفي هذا الاتجاه ينصح ( Chaffey, Davel ) ما يلي :

1. التركيز على حصة الزبون وليس حصة السوق وهذا يعني زيادة العائد من كل زبون إلى أقصى حد ممكن .
2. التركيز على الاحتفاظ بالزبون والذي هو فعال في خفض الكلفة أكثر من حالة الاكتساب .
3. التركيز تكرار المشتريات عن طريق عملية البيع وهذه تساعد أيضاً بزيادة الهوامش الربحية .
4. لتحقيق أعلاه استخدام حوار معين للإصغاء لحاجات الزبون ومن ثم الاستجابة لها لبناء الثقة وعلاقات الولاء .

وهناك مراحل معينة لتحقيق هذه الأهداف وهي :

1. التحديد : من الضروري معرفة سمات الزبائن بأكثر تفصيل ممكن للقيام بإدارة الحوار ، وفي سياق المشروع إلى مشروع فهذا يعني معرفة أولئك المعيين في قرار الشراء .
2. التمييز : إن التمييز يعني ربط نهج الشركة بكل زبون ويعرض إفادة الزبون اعتماداً على تحديد حاجات الزبون ، ويتوسع الجهد إلى كل زبون يكون متناسق مع قيمة ذلك الزبون للمنظمة أو أهمية ذلك الزبون .
3. التفاعل : الحوار المستمر ضروري لمعرفة كل من حاجات الزبون والقيمة الإستراتيجية للزبون . والتفاعلات يجب أن تحد لتسهيل علاقة المعرفة .
4. التكامل : تكامل العلاقة ومعرفة الزبون يجب أن يوسع في جميع أجزاء الشركة .