المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل 124من اصل 430

لم تستقبل الشركة نتائج البحث بارتياح . فدائرة التسويق أرادت فقط أن تعرف ما يجب أن تقوله لتوقيع عقود مع تجار جدد . ولكنها أبت أن تسمع شيئاً عن أخطائها أو ما تدعو الحاجة إلى تصحيحه في الأجزاء الأخرى من العمل التجاري . وفي التحليل النهائي لم تتخذ الشركة أي إجراء بشأن المعلومات الواردة من زبائنها . فماذا كانت النتيجة ؟ بعد ست سنوات أقفلت هذه الشركة الشهيرة أبوابها نهائياً ، مخلفة مئات المستخدمين عاطلين عن العمل وآلاف مستهلكي منتجاتها محرومين من هذه المنتجات .

إن مسؤولاً تنفيذياً في شركة أخرى من نفس الصناعة واجه مشكلة مماثلة . لقد كان كبار المسؤولين التنفيذيين في شركته دائبي التنقل بين الاجتماعات مع الزبائن وزيارة مواقع الشركة . لقد حصلوا على سيل من المعلومات ، وأمضوا وقتاً طويلاً في الاستماع ، ولكنهم لم يجدوا قط الوقت اللازم للتأمل في ما سمعوه اتخاذ الإجراء المناسب . وخلال الزمن الذي أمضوه في الاستماع تبدلت السوق ولكن إسترايتجية عملهم التجاري لم تتبدل . وعندما استيقظ المسؤولون التنفيذيون في نهاية الأمر على المشاكل ، كانت هذه المشاكل قد بلغت حداً من التفاقم اقتضى  تخفيض عدد العاملين في الشركة بنسبة 40 بالمئة ووضع إستراتيجية جديدة بالكامل لتغيير العمل التجاري .