المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل 137من اصل 430

وانتائج أوضحت المشكلة وبالتالي انطلقت شركة GTE في تنفيذ مبادرة تحسين على نطاق الشركة بكاملها جنباً إلى جنب مع عمليات متنوعة لمعرفة متطلبات الزبائن والحصول على تغذيتهم المرتدة . وقد حسنت شركة GTE حالياً رضا زبائنها بصورة شاملة وهي في الوقت الراهن في طليعة المتنافسين في العديد من الأسواق الرئيسية . وفي سنة 1994 كانت إدارة شركة GTE قد حازت على جائزة مالكولم بالدريج الوطنية للنوعية .

إن أي مصدر جماهيري للمعلومات قد يلفت انتباه إدارة الشركة . إن مؤسسات من نوع مؤسسة ( أخبار المستهلكين ) تقوم العديد من المنتجات والخدمات الاستهلاكية وتضع لها درجات وتنشر النتائج . وما ينشر على نطاق واسع من مواضيع بدءاً من الاستثمارات إلى الغولف ، ومن السيارات إلى صيانة المنازل ، إنما هو تقويم ونشر لمراتب المنتجات والخدمات . وكثيراً ما تقوم الجمعيات الصناعية باستطلاع الزبائن ونشر النتائج لمنفعة أعضائها . وأي مصدر للمعلومات من هذه المصادر المستقلة وعالية الشهرة قد يقدم الدليل الذي تدعو إليه الحاجة للفت انتباه الإداة وبدء عملية استماع رسمية .

وإذا كان للشركة زبائن يقدمون بطاقات إخبارية فإنهم يحرصون على وصول المعلومات إلى قيادة الشركة ، ويزودون قيادة الشركة بإحصاءات وأمثلة من نظام معالجة الشكاوى ، ويقرنون ذلك بمعلومات من خسائر كبرى في المنافسة وانحدار في حصة الشركة من السوق . هذه الأمور كلها تؤدي لإظهار الحاجة إلى فهم أفضل لمتطلبات الزبائن والحاجة إلى مزيد من التغذية المرتدة بشأن رضا الزبائن . إن الخوف من حدوث خسارة مالية هو دافع ممتاز .