إن إحدى شكاوى الزبون الأكثر تكراراً هي بشأن العدد المفرط لنقاط الاتصال بين الزبون والموردين . وشركة نينكس للاتصالات اللاسلكية تقدم مثالاً ممتازاً . فخلال محاولتها الأخيرة لإعادة هندسة نفسها ، درست هذه الشركة شريحة أعمالها التجارية الصغيرة المؤلفة من زبائن مشاركين في ما بين خط واحد وثلاثة عشر خطاً هاتفياً . وقد وجدت شركة نينكس أن هؤلاء الزبائن الصغار يمكنهم الاتصال بها عند أكثر من خمسين نقطة مختلفة . ولنتصور محاولة المحافظةعلى الثبات وعلى نوعية اتصال الزبائن مع هذا العدد الكبير من النقاط . وقد تكون شركة IBM الأولى من حيث نقاط الاتصال . إن لهذه الشركة أكثر من 1250 رقم هاتف مجاني .

مشكلة نقاط الاتصال الزائد عددها عن اللزوم تزداد تعقيداً في الشركات ذات الأقسام المتعددة والتي لكل منها مجموعتها الخاصة من العاملين في المبيعات . فشركة M 3 تواجه هذا التحدي بوجود خمسة وستين قسماً وثمانين مجموعة من العاملين في المبيعات . ولنتأمل كيف يمكن أن يكون الوضع في سلسلة مكاتب بيع بالمفرق ، لقد عالجت شركة M 3 هذه المشكلة بطريقتين : الطريقة الأولى أن الشركة شكلت مجموعات متفرقة من العاملين في المبيعات لبيع منتجات متعددة الأنواع إلى أكبر التجار المتعاملين معها . الطريقة الثانية هي أن الشركة تسمح الآن بتقاطع بيع المنتجات .