وحتى على مستوى عامل المبيعات الفرد ، كلما ازداد ما يعرفه عن زبونه كان أكثر فاعلية في عمله . إن ارفي ماكي يؤكد ذلك في كتابه بعنوان ( اسبح مع أسماك القرش بدون أن تؤكل حياً ) . وهو يحدد ستة وستين شيئاً يجب أن يعرفها العاملون في المبيعات عن كل زبون رئيسي . إن نجاح شركته التي تدعى ( ماكي انفيلوب ) وإنجازاته الشخصية في محاولات كمحاولة المساعدة في بناء الستاد الرياضي الجديد في مدينة مينايبوليس والمباريات الأولمبية الصيفية التي أقيمت في مدينة أطلنطا في سنة 1996 تشهد بقيمة معرفة صانعي القرار من الزبائن على المستوى الشخصي . ومعظم العاملين في المبيعات يمكنهم ت حسين أدائهم إذا ترسموا خطا ماكي . والشيء نفسه يصدق على مستوى الشركات .

والواقع أن معظم الشركات تعرف فعلاً الكثير عن زبائنها . لقد قدم الفصل الثالث العديد من الأمثلة عن كيفية استماع الشركات إلى زبائنها للتعرف على متطلباتهم ولجمع التغذية المرتدة . ومعظم الشركات لديها معلومات واسعة عن الزبائن جمعتها من مصادر أخرى أيضاً . والمشكلة هي أن كل هذه المعلومات عن الزبائن تدفن في الدوائر الوظيفية في سائر أنحاء المؤسسة . إن عامل المبيعات يحتفظ بإضبارة عن اتصالاته تتضمن أسماء وعناوين وألقاب ومعلومات شخصية .