المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل 77من اصل 430

الفصل الثالث

الاستماع إلى الزبائن

الاستماع إلى الزبائن ليس فكرة جديدة . إنه ، في كل الأحوال ، أحد أهم المهارات التي يمكن أن يمتلكها العاملون في المبيعات . وبدون هذه المهارة لن يستمروا في عملهم طويلاً . إضافة إلى ذلك ، تقوم معظم الشركات بدراسات أبحاث للسوق من أجل التعرف إلى رغبات الزبائن وحاجاتهم من المنتجات والخدمات ، والمساندة والمناهج الإدارية .

والغالبية العظمى من الشركات تقوم أيضاً بأبحاث إرضاء الزبائن لمعرفة مدى حسن تلبيتها لمتطلبات الزبائن . ووفقاً لدراسة عشرات من أدوات وتقنيات الإدارة قامت بها شركة ” بين اند كومباني ” و ” ندوة القيادة الإستراتيجية ” ، اعتبر استخدام استطلاعات الزبائن ثانية الممارسات الأكثر شيوعاً . يقول داريل ريغبي ميدر شركة ” بين  اند كومباني ” أن 85 بالمئة من الشركات التي استجابت للدراسة استخدمت استطلاعات الزبائن ، وقالت 47 بالمئة من الشركات أنها تستخدم الاستطلاعات تكراراً . بل إن الأهم من ذلك أن استخدام استطلاعات الزبائن كان تعريفه ، أنه إحدى الممارسات التي وفرت أعظم فائدة مالية .

لقد حصل مكتب المحاسب العام في الولايات المتحدة على نتائج مماثلة من دراسته في سنة 1991 للفائزين بجائزة بالدريج . كان ” التركيز على الزبون ” على رأس قائمتها للممارسات الست التي ميزت هذه الشركات عن الشركات الأخرى التي قدمت طلبات الترشيح للجائزة . ووفقاً لمكتب المحساب العام ، فإن الشركات قامت بهذه الممارسة العليا بواسطة استخدام ” جماعات التركيز ، والاستطلاعات والاجتماعات في سبيل فهم أفضل لمتطلبات الزبائن وتوقعات القيمة ” .

لسوء الحظ إن الاستماع إلى الزبائن من أجل تعريف طرق تحسين المبيعات والتسويق هو أقل شيوعاً بكثير . مع ذلك فإنه بدون معرفة أفكار الزبائن عن هذه الوظائف ، تكون محاولة تحسينها أشبه في نتائجها بإطلاق الأسهم في الظلام .