الصيغة التي اتبعتها شركة ماريوت للتحسين المستمر :

كان تركيز شركة ماريوت انترناشونال دائماً على إرضاء الزبون وعلى التحسين المستمر . إن جيم بيرنز ، نائب الرئيس السابق لإدارة الجودة الكاملة في شركة ماريوت ، يوضح لنا الشركة استخدمت صيغة لتشرح ما هو المطلوب لجعل التغيير يحدث . وهو يقول أن جهود التغيير تنجح عندما تتحقق المعادلة التالية : R < F × V × D وفيما يلي كيفية عمل هذه الصيغة :

إن حرف D يمثل الاستياء Dissatisfeetion . وبدون الاستياء من الطريقة التي تجري بها الأمور لن يكون لدى المؤسسة إلا حافز ضئيل للتغيير . ولكن مجرد الاستياء لا يحقق النتيجة . فالمؤسسة بحاجة أيضاً إلى حرف V أي إلى رؤية Vision حازمة إلى المستقبل ، رؤية مشتركة بين الجميع ، ولكن حتى هذان الحرفان لن يجعلا التغيير يحدث إلا إذا عرف الناس ما يجب أن يفعلوه بشأن D و V . فالناس بحاجة لمعرفة كيفية اتخاذ F أي الخطوة الأولى First Step . وعندما تلتقي هذه العوامل الثلاثة معاً تكون النتيجة أقوى من R أي مقاومة المؤسسة للتغيير Resitance . وكما يعرف من له إلمام بالرياضيات أنه إذا كانت العوامل الثلاثة الأولى في هذه الصيغة صفراً يكون التغلب على المقاومة مستحيلاً .

مستشار داخلي في إحدى الشركات عبر عن هذه الصيغة بالطريقة التالية : ” جميعنا نلقي نظرة على الكتب . وجميعنا نقتفي الخطوات ، وجميعنا نملك القواعد ، وعندما يأتي الأوان ، يبدو أن الشهية تتلاشى ” .