رصد لمعاناة سلاسل المطاعم بسبب الطلبات عبر الجوال

سهلت تطبيقات الطعام التي طرحتها معظم سلاسل المطاعم العالمية الحصول على طعامك المفضل بأسهل وأسرع طريقه ؛ كل ما يجب عليك فعله هو اختيار الطعام من التطبيق والانتظار لوصول طلبك ؛ أنه أبسط وأمتع ما يكون ؛ لكن هل فكرت كيف أثر هذه النظم الجديدة على منظومة العمل داخل المطاعم ؟ و ما لمشاكل التي تواجهها لتوفير طلبك بأفضل جودة وأسرع وقت ؟
-تواجه الشركات التي وفرت أمكانية الطلب الرقمي منذ سنوات مثل “دومينوز بيتزا” تحديات جديدة مع تطور التكنولوجيا، حيث وفرت “دومينوز بيتزا” الطلب الصوتي إلا أن تلك التكنولوجيا لا تعمل دائما بشكل جيد مع الكوبونات، وفي الوقت نفسه تتعلق النسبة الأكبر من طلبات البيتزا بالكوبونات، مما جعلها تقدم 20% خصم للعملاء الذين يستخدمون الخدمة الصوتية.
– هناك مشكلة أخرى تواجه عددًا من سلاسل المطاعم وهي أن العملاء في كثير من الأحيان يذهبون لاستلام طلباتهم في مكان خاطئ نظرًا لأنهم يطلبون الوجبات أثناء تنقلهم بالسيارة، وبالتالي يختار التطبيق الموقع الأقرب لهم بدلا من الوجهة المقصودة.
– بعد فترة وجيزة من طرح سلسلة محلات الساندويتشات “ماكليستر ديلي” لخدمة الطلب عبر الجوال منذ بضعة أشهر، واجهت مشكلة نتيجة لازدحام شباك تلقي الطلبات من قبل الزبائن الذين طلبوا طعامهم من خلال تطبيق المطعم، مما أدى إلى عدم وجود أماكن لزبائن المطعم العاديين.
– وفقًا لرئيس “ماكليستر” “بول ماكالوسو”، ولحل تلك المشكلة تم إضافة خزائن صغيرة ذات أبواب جرارة مفتوحة على المطبخ، بحيث يمكن للموظفين تمرير الطلبات على الرفوف حيث يأخذها العملاء مباشرة.
– أضافت سلسلة المطاعم أيضًا علامات جديدة لإرشاد العملاء الذين طلبوا وجباتهم عبر الجوال إلى مكان استلام طلباتهم مباشرة، كما تم تدريب الموظفين تدريبا إضافيا يتضمن توجيه العملاء إلى المكان الصحيح، على أن يتم تحديث التطبيق قريبًا ليختار الزبائن مكان استلام طلباتهم سواء داخل أو خارج المطعم.
– لاحظت “ستاربكس” مشكلة مماثلة قبل تسعة أشهر في مقاهيها التي لديها أكبر عدد من طلبات الجوال، حيث كان الازدحام يزداد سوءا في أماكن تسليم المشروبات، نظرًا لتكدس الزبائن الذين طلبوا مشروباتهم عبر الإنترنت في طوابير طويلة لاستلامها، وأدى ذلك الزحام إلى إبعاد الزبائن الآخرين.
– في محاولة للحد من الازدحام، غيرت “ستاربكس” طريقة تعامل الموظفين مع الطلبات، فبدلًا من ظهور الطلبات على شاشة عرض لا تميز بين طلبات الجوال والطلبات داخل المقهى، يمكن للموظفين الآن التمييز وإخطار عملاء الجوال عبر التطبيق عندما تكون طلباتهم جاهزة.
– يسمح النظام الجديد أيضًا بضبط عدد الموظفين وفقًا للحاجة إذا كان هناك ضغط لتسريع الخدمة، إضافة إلى استخدام آلتي إسبريسو بدلًا من واحدة أثناء فترات الذروة والازدحام في بعض المقاهي، حيث يستخدم عامل آلة لتحضير مشروبات عملاء الجوال، بينما تستخدم الأخرى لعملاء المقهى، مما زاد من رضا العملاء.