عناصر جودة الخدمة في المنظمات المتميزة 

م	مفاتيح نجاح المنظمة	العناصر
1	الالتزام بالجودة	رؤية واضحة	تلبية رغبات العملاء	أركان الخدمة	مثلث الخدمة	الخدمة المعنوية
2	معالجة واستدراك الأخطاء	أنظمة شكاوى العملاء	معايير لاستدراك الأخطاء	مهارات التعامل مع العملاء	لتشجيع العميل	ثقافة لدى الموظفين	قاعدة معلومات شاملة
3	التحسين المستمر	فريق للتحسين المستمر	تطبيق مفاهيم إدارة الجودة	نظام مكافآت للموظفين	اشتراكات بمجلات وأبحاث متخصصة	اجتماعات بشكل دوري لمناقشة مشاكل الموظفين والعمل على حلها
4	الاستماع إلى العملاء	إستراتيجية لسماع العملاء	إستراتيجية لمعرفة ماذا يقدم المنافسون	قنوات اتصال فعال لسماع العملاء	تطبيق مدرج الخدمة	جانب التدريب الفني وتأهيل الجانب السلوكي
5	التغيير في دور الإدارة	رؤيا واضحة	إستراتيجيات واضحة تخدم العميل	آلية لاختيار وتعيين الموظفين لمن لهم توجه خدمي	نظام يساعد على تقديم الخدمة بشكل فعال	آلية لتقيم الأداء الفعال والحوافز	وضع أهداف الخدمة من وجهة نظر العميل	الالتزام بالقيم
6	تحديد الأدوار والصلاحيات	أهداف واضحة	معايير القيم والأداء	تحديد الأدوار والمهام	الصلاحيات	الإرشادات
7	الاستقلالية “للموظفين”	توفير المقومات للموظفين	التحفيز	التثقيف المستمر	خطة وقائية لضمان الإنتاجية	تحسين وتطوير الإجراءات
8	المقاييس	نظام لقياس جودة الخدمة	مقاييس الأداء معلنة للجميع	نظام فعال لتقويم وتحسين الأداء	جهاز إداري لقياس الجودة لدى الموظفين	نظام حوافز مرتبط بنظام تقويم وتحسين الأداء
9	تحمل المسئولية	آلية مناسبة لترقية الموظفين المتميزين	نظام اللوائح الإدارية	نظام تحسين الأداء وتحمل المسئولية
10	التقدير	لائحة حوافز خاصة بموظفي خط المواجهة	تنويع أساليب التحفيز المعنوي والمادي