الاهتمام بالعملاء يعبر عن ثقافة جديدة تنتهجها المنظمات. وقد يبدو للوهلة الأولى أن هناك تعارضاً بين خدمة العملاء وخدمة المستثمرين وحملة الأسهم على اعتبار أن الفئة الأخيرة تهتم بالنتائج المالية بالدرجة الأولى. ولكن هذا غير صحيح لسبب بسيط وهو أن النتائج المالية لا تتحقق إلا من خلال الاهتمام بالعملاء.

التعارض بين قوة العملاء وقوة المديرين ينبع من التكاليف العالية التي تفرضها طبقة الوسطاء (المديرين) على خدمة العميل، بالإضافة إلى أن وضع العميل في بؤرة اهتمام الشركة يحتم التخلص من الإدارة الوظيفية والتخلص من كل الأنشطة الداخلية التي لا تضيف قيمة ولا تستجيب بسرعة لرغبات العملاء واحتياجاتهم.

وقد أظهرت الدراسات أن الوقت الذي يقضيه المديرون في متابعة العملاء لا يزيد عن 5%، وأن معظم وقتهم يضيع في إدارة الشؤون الداخلية لمنظماتهم. وقد بين (واترمان) الذي شارك (توم بيترز) في تأليف كتاب السوق (البحث عن التميز) أن المنظمات التي أبلت بلاء حسناً في السوق هي تلك التي تضع العميل في بؤرة اهتمامها. وهذا يؤدي بدوره إلى زيادة نسبة احتفاظها بالعملاء ومن ثم زيادة ربحيتها. وعلى العموم فإن ولاء الشركة للعميل يؤدي بالضرورة إلى ولاء العميل للشركة والمنتج، فيمكن الشركة من زيادة نصيبها من السوق، ومن ثم زيادة المبيعات وتخفيض التكاليف، على اعتبار أن الاحتفاظ بأكبر نسبة من العملاء تخفض تكاليف التسويق بنسب كبيرة.