كيف تتعامل مع العملاء عن بعد ؟

بناء على ما تحدثنا عنه فيما يخص طبيعة العملاء عن بعد وطبيعة نفسياتهم المتقلبة وطريقة تعاملهم مع المتاجر الإلكترونية ونظرتهم للمسألة ككل وكيف يرون التسوق الإلكتروني خصوصًا من مشروعات ناشئة أو متاجر صغيرة مقابل التوكيلات الكبيرة ومواقع المتاجر الضخمة ذات المقرات الفاخرة على أرض الواقع فإننا سنتحدث الآن عن كيفية التعامل مع العملاء عن بعد كما يجب، فإليك كيفية التعامل مع العملاء عن بعد وكسب ثقتهم:
الوصف التفصيلي للسلعة
لإدخال الطمأنينة على قلب العملاء عن بعد عليك بالوصف التفصيلي للسلعة، مكوناتها والتقنيات المستخدمة في صنعها، عليك بالحديث عن أبعادها ومقاساتها أيضًا وعن مميزاتها وعن الألوان المتاحة منها مثلا وكم قطعة متاحة وأشياء من هذا القبيل، حتى تحوز ثقة العميل لابد أن تكون صادقا، وأن تكون تفصيليا، كل شيء بالتفاصيل لأن هذا سيجعل العميل شاعرا بجدية الأمر وأننا لا نلهو أو نمرح، الأمر جدي.
الحديث في الماديات وأخذ عربون قبل الشحن
بعد الوصف التفصيلي للسلعة وبيان مزاياها وعيوبها وأشياء من هذا القبيل ندخل في الماديات، وهذا يجب أن يكون مبكرا بعض الشيء حتى نقطع الطريق على من يظنون الأمر لعبة، الحديث عن الماديات حتى تضمن حقك وفي نفس الوقت إن كانت السلعة يتم عملها بالطلب فأنت تحتاج إلى خامات وأدوات للصنع بالتالي فأنت تحتاج لعربون وعلى هذا عليك بطلب عربون قبل الشحن، أي شخص يقول لك أن السعر مبالغ فيه أو أنك لا تحب عدم الثقة ويمتنع عن دفع العربون لا تتعامل معه واشكره وقل له أن هذا نظامنا لن نتنازل عنه، لا تتنازل من أجل أي عميل.
خدمة عملاء جيدة وسرعة في الرد
كما قلنا أن العملاء عن بعد يمتازون بالتعجل وعدم الصبر ويريدون إرسال الرسالة الآن والرد عليهم بمجرد وصولها لذلك عليك توفير خدمة عملاء جيدة للرد الآني أو الرد السريع قدر الإمكان خصوصًا أن عميل الإنترنت هوائي، يمتلئ حماسا للشراء الآن ولكن بعد يومين يشعر بأنه لم يعد يرغب في هذا الشيء.
توفير أكثر من طريقة للدفع
يجب عليك توفير أكثر من طريقة للدفع فليس كل الناس يرتاحون للتعاملات المصرفية، لذلك عليك مراعاة العملاء ذوي الأهواء المختلفة وتوفير خيارات متعددة تناسب خياراتهم، لأنك تريد أن تزيد شريحة عملائك بالتالي تريد أن توفر سبلا مريحة لهم سواء للدفع أو للاستلام.
التعامل الاحترافي الرسمي
العملاء عن بعد التعامل الاحترافي الرسمي
لا يجب عليك أن تكون ودودا بشكل زائد، صدقني العملاء عن بعد يقلقهم هذا الود الزائد ويشعرون أن هناك خدعة في الأمر، كن احترافيا وتعامل بطريقة رسمية، لا بشكل جاف أو حاد ولكن بالطريقة التي تشعر العملاء على الجانب الآخر بالجدية وأنه لا مجال للعشم أو للعلاقات الشخصية، خصوصًا إن كان هناك معرفة مسبقة بينك وبينهم.
الالتزام والدقة في المواعيد
الآن نقول: العملاء عن بعد كما قلنا لا يثقون في الإنترنت بشكل كبير، يرونك محتالا أو شيء من هذا، احفظ هذه المعلومة لأنها مفيدة، لذلك عليك أن تقول لهم: حسنا العمل يتطلب إنهاءه 10 أيام، وسنقوم بإرساله والشحن سيتطلب 5 أيام أي 15 يوما، وقت كبير أليس كذلك؟ هذا جيد عموما لا يجب أن تكون جاهزا على الدوام، ولكن عليك بعد 15 يوما أن يكون لدى العميل سلعته. الدقة والالتزام في المواعيد فوق كل شيء.
التحلي بالصبر وعدم السماح بالإهانة
يجب عليك باستمرار المتابعة وتأكيد الطلب طوال فترة الانتظار التي تسبق وصول السلعة وتلي تأكيد الطلب، وذلك حتى يشعر العميل أنك إلى جواره وفي حالة حدوث أي خطأ لن تتخلى عنه، هذا يؤسس للثقة بينك وبين العميل، ولذلك عليك مع العملاء عن بعد أن تتحلى بالصبر ولكن في نفس الوقت لا تسمح لهم بإهانتك ولو إهانات مبطنة أو التنازل من أجل العمل، هذا يؤثر على مشروعك بشكل سلبي.