عملية الاستماع

بعض الكلمات قد تثير ردة فعل عاطفية كالدفاعية أو الغضب، على الرغم من أن ذلك لم يكن مقصودا، ما يؤثر بالسلب على عملية الاستماع

آنجيلا ريبون