المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل 65من اصل 430

أولويات القياس :

أحد المواضيع المشتركة بين الشركات الكبرى هو طريقتها في تحديد أولويات قياستها على مستوى الشركة بكاملها . وعندما يركز معظم الشركات على النتائج المالية في المقام الأول ، فإن هذه الشركات تضع زبائنها ومستخدميها في أعلى قائمة أولوياتها . فهي ترى أنها بإرضاء زبائنها والعناية بمستخدميها ، تترك لأحجام مبيعاتها وأرباحها أن تقول أمورها بنفسها .

لقد اكتشفت شركة زيروكس قيمة وضع الزبائن في أعلى القائمة في وقت مبكر من مسيرتها الخاصة بالنوعية . وعندما بدأت عمليتها التحسينية أوجدت أهدافاً للربح والنوعية ، وأعطت كلاً منهما وزناً مساوياً لوزن الآخر . ولم يمض وقت طويل حتى صار الربح هو الأول بين متساوين . وأدرك مديرو الشركة أنه لابد لهم من تغيير أولوياتهم للحصول على تحسينات النوعية التي يبتغوها . وقد أوجدوا مجموعة أهداف جديدة ، فوضعوا إرضاء الزبائن في أعلى قائمتهم ، يليه في القائمة إرضاء المستخدمين . أما حصة السوق والأربح فكان ترتيبهما الثالث والرابع . وتوصلت شركات أخرى إلى الاكتشاف ذاته فجعلت إرضاء الزبائن في أعلى أولوياتها . ويقول جون لورنس من شركة زيروكس ” إن الشركة تركز جهود الأشخاص على أهم جانب في العمل التجاري ، أي الزبون . كل الأمور الأخرى تتبع ” .