المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل81من اصل 430

وأصعب الذين يمكن تحري وجودهم هم زبائن العمل التجاري أو المستهلكون الذين يشترون كمية أقل كل سنة من المورد بينما ينقلون العمل التجاري إلى آخرين .

السمة المشتركة بين الزبائن المفقدوين هي أنهم جميعاً اتخذوا إجراء ، أي أنهم قرروا الذهاب إلى مكان آخر ، الشركة بحاجة إلى معرفة سبب فقد الزبون ، أو فقد طلبية أو فقد حجم في العمل التجاري . هذا مدخل حيوي لعملية التحسين ، ومع ذلك لا يفعل معظم الشركات شيئاً لاستخراج ما يحتويه هذا المصدر المعلوماتي .

أحد الأمثلة على شركة تتابع فعلاً موضوع الخسائر هي شركة اكيوريت ، ومقرها وايتووتر ، وسكونسن ، وهي شركة تضع خطوط مواصلات فرعية من المواد الجافة . وتقوم شركة اكيوريت باستطلاعات للزبائن الذين يتلقون عروضاً لمنتجات الشركة ولكنهم يختاروا عدم وضع طلبية : وهذا قد يكون ناجماً عن حصول شركة منافسة على الصفقة التجارية أو عن قرار بعدم وضع طلبية لأي شيء . ومع أن شركة اكيوريت تبيع منتجاتها حصراً عن طريق ممثلي المصنع فإنها استطلعت هؤلاء الزبائن المفقودين بواسطة البريد الماشر . نحو 30 بالمئة من الزبائن أرسلوا ردوداً . المعلومات عن سبب خسارة شركة اكيوريت لطلبية ما قادت إلى كل من يستطيع الإفادةمن الاطلاع على الطلبية ، ومن ضمنهم مهندسو الإنتاج ، والمديرون ، وأقسام التسعير ، وممثلو المبيعات وممثلو المصنع .