المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل 98من اصل 430

لقد قامت شركة زيروكس بقياس رضا الزبون على مدى سنوات مستخدمة الاستطلاعات الدورية بالبريد . بيد أنها أضافت مؤخراً الاستطلاعات الهاتفية على أساس الصفقات ، إلى بنائها الاستطلاعي . وتجري شركة زيروكس كل شهر أكثر من 10 .000 اتصال هاتفي في محاولة للتوصل إلى الأشخاص الذين اتخذوا قرارات شراء منتجات معالجة الوثائق . وقد يكون المجيب اشترى جهاز نسخ من إنتاج زيروكس للمرة الأولى ، أو استبدل جهاز زيروكس قديماً ، أو أضاف طابعات أو أجهزة نسخ . وربما كان قد قرر شراء آلة نسخ منافسة لتحل محل آلة من إنتاج زيروكس أو آلة منافسة أخرى .

في كل حالة من حالات اتخاذ الأشخاص قراراً من هذا النوع ، ترغب شركة زيروكس في معرفة المراسل الأهم في اتخاذ القرار : هل هي مزايا الآلة ، أو الموثوقية ، أو الثمن ، أو القدرة على أداء الخدمة ، أو العلاقة مع عام المبيعات ، وبواسطة تحليل نتائج الاستطلاع ، تستطيع شركة زيروكس بواسطة معرفة حجم الزبون ونوعه والموقع الجغرافي ، والمنافس ، أن تحدد الدافع إلى قرارات الزبون . ويقول بيتر غارسيا ، مدير برنامج رضا الزبائن في شركة زيروكس ، أن النتائج تبين للشركة المكان الذي يجب أن تستثمر فيه . هل هو الحاجة إلى منتجات جديدة ؟ أم زيادة موثوقية جهاز النسخ ؟ أم تقديم خدمة أفضل ؟ أم مزيد من تدريب العاملين في المبيعات ؟ ويرى غارسيا أن شركة زيروكس تستطيعا لتنبؤ بنتيجة وضع يتعلق المنافسة في المبيعات بنسبة من الدقة تصل إلى 85 بالمئة .