إن شركة  GTE في خطوة تمثل جزءاً من مبادرتها في تحسين النوعية ، استطلعت زبائنها من بائعي المفرق . أحدهم اقترح أن تسأل الشركة زبائنها في هذا الاستطلاع متى يريدون تركيب أجهزة هواتفهم الجديدة . إن عدداً كبيراً من كبار المديرين رفض هذا السؤال . فقد كانوا يعرفون سلفاً أن الجواب هو في ثمان وأربعين ساعة .

غير أن السؤال استمر وظلت الشركة تطرحه . وكانت دهشة المديرين كبيرة عندما تبين أن الجواب ليس ثمان وأربعين ساعة ، بل كان ” نريد تركيبه عندما نريده ” . فالوقت اللازم لبعض الأشخاص قد يكون أربعاً وعشرين ساعة . وقد يكون بالنسبة لآخرين أسبوعين . وعندما غيرت شركة GTE سياستها الخاصة بتركيب الهواتف وقرت تركيبها بالوقت المحدد من قبل الزبون ، كان من الواضح أنها حسنت رضا الزبون . غير أن هذا التغيير كان له أثر آخر مفاجئ . فهو خفض تكاليف تركيب الهواتف إلى النصف . فقد كان نظام تركيب الهواتف خلال ثمان وأربعين ساعة يتطلب وجود أعداد كبيرة من أجهزة الهواتف في المخازن ، وكان يتطلب جاهزية عمال التركيب لتلبية الطلبات في أوقات ذروة الطلبات . وعندما تغيرت السياسة ، ل تعد شركة GTE بحاجة إلى الكثير من هذه البنية التحتية .