قامت مؤخراً شركتي وشركة ( درانيل ) بإجراء استطلاع خاص ، وهما إضافة إلى توجيه السؤال إلى العاملين في المبيعات عن كيفية تمضية أوقاتهم ، أرادتا أن تعرفا هل لدى شركتيهما نهج تحسين ، وهل يشارك العاملون فيها في المبيعات . وقد سألنا أيضاً العاملين في المبيعات كم من الوقت يمضونه في تصحيح الأخطاء . وقد كشف الاستطلاع أن 60 بالمئة من الشركات التي أرسلت ردوداً كان عندها نوع ما من عملية التحسين ، وأن العاملين في المبيعات كانوا في معظم الحالات مشاركين فيها . والأمر المذهب الذي كشفه الاستطلاع هو أثر عملية التحسين على طريقة عمال المبيعات في تمضية وقتهم . ففي الشركات التي لديها نهج للتحسين ، كان هؤلاء العمال يمضون وسطياً رقم 16% من وقتهم في تصحيح الأخطاء . أما الشركات التي ليست لديها عملية تحسين فإن العاملين في المبيعات لديها يمضون رقم 28% من وقتهم في ذلك النشاط .

وقد تأكدت نتائج الاستطلاع بأجوبة عدد من الشركات التي استوجبناها لغرض هذا الكتاب . و قد استطلعت شركة ( ايستمان للكيميائيات ) العاملين في المبيعات في منطقتين من مناطق الشركة وتبين لها أنهم يمضون نحو رقم 30% من وقتهم في إصلاح الأخطاء . وقد حصلت شركة M 3 على نتائج مماثلة عندما سألت مجموعتي عمال المبيعات لديها كم من الوقت يمضونه في مجرد التعامل مع شكاوى الزبائن .