المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل 128من اصل 430

إن شابور آرامي نائب رئيس شركة موتورولا ومدير النوعية والتخطيط الاستراتيجي في الشركة يصف ما يحدث حوله : ” عادة ، عندما نصمم الأسئلة نكون على علم إلى حد كبير بالأجوبة . ولكي نحدد ما هو المهم للزبائن كنا نجري ( تقويماً دقيقاً لحاجاتهم ) وهذه الحاجات هي ما نستطلعه حالياً ” .

إن الطلب إلى المديين والمسؤولين التنفيذين أن يضعوا قائمة أسلة قد يخلق بدوره مشكلة أخرى ، وهذه المشكلة هي أسئلة كثيرة العدد إلى حد مفرط . وكما ذكرنا سابقاً ، الاستطلاعات الخطية الأكثر فعالية هي التي لا يزيد عدد صفحاتها على الصفحتين . ذلك أن استمارات الاستطلاع الأطول تلقى معدلات استجابة أدنى . وحتى عندما يملأ الزبائن استمارات الاستطلاع الأطول ويعيدونها فإن شعورهم بالملل قد يؤثر على أجوبتهم . كذلك عندما يوضع عدد كبير من الأسئلة بهذه الطريقة فإنها تحتوي على كلام زائد عن اللزوم . وفي أحيان كثيرة يمكن اختصار قائمة مؤلفة من خمسة وسبعين بنداً أو أكثر إلى صفحتي أسئلة دون فقدان المعلومات الحيوية .

بعد تحديد الأسئلة الصح  توفر استطلاعات رضا الزبائن الفعالة طريقة يستخدمها الزبون لتحديد الأهمية النسبية لكل بند . ومن المهم أيضاً أن تتضمن الأسلة طريقة يستند إليها الزبائن في مقارنة أداء الشركة مع أداء المنافسين أن الموردين من المستوى العالمي . هناك صلة قرابة بين الأداء ورضا الزبائن .