لمبيعات والتسويق والتحسين المتواصل 135من اصل 430

ختام موضوع المآزق الخفية :

ثمة بعض المشاكل التي يمكن أن تنشأ عن استخدام مقاربة غير موجهة في استطلاعات رضا الزبائن ، فأجوبة الزبائن قد لا تقدم معلومات سليمة تجمع على أساس أنشطة التحسين . بل إن النتائج قد تكون مضللة . ومن المفيد لمعظم الشركات أن تستعين بمساعدة ممتهنين لوضع صيغة  أولى للاستطلاع وتقويم نتائجها . بعد ذلك تستطيع الشركة أن تطور عملية الاستطلاع في داخل الشركة عن طريق استئجار ممتهن أبحاث أو تدريب أحد مستخدميها .

حواجز أمام الاستماع :

الاستماع لمتطلبات الزبائن والتغذية المرتدة منهم يبدو أمراً جلياً يجب القيام به . ولكن لأسباب مختلفة لا تزال شركات عديدة ممتنعة عن استخدام مناهج رسمية لتنفيذ هذه الوظيفة . وعلينا الآن أن نلقي نظرة على بعض الحواجز التي تعرقل الاستماع الفعال وطرق التغلب عليها .

ثقافة الشركة :

لعل أكبر حاجز يواجه الاستماع إلى الزبائن هو ثقافة المؤسسة ذاتها . والحواجز الثقافية يمكن أن تنشأ على أساس العديد من السلوكيات والمعتقدات الراهنة . فالشركة قد تقاوم ببساطة التغيير مهما كان نوعه . وقد تكون قراراتها اتخذت على أساس مفاهيم أو آراء قيادة الشركة . وقد يكون هناك اعتقاد بأن الشركة تعرف منذ الآن ما هي الأجوبة . وأسوأ من ذلك أن الشركة قد تعتقد أنها تفوق الزبائن معرفة بما يريدون وما يحتاجون . وقد يحدث  ألا يكون أحد في الشركة قد خطرت بباله من قبل فكرة الاستماع .