خدمة العملاء : ودليلك لتدعيمها في شركتك
المقصود بخدمة العملاء
هي عمليّة تلبية احتياجات العملاء عن طريق العمل على تقديم أفضل خدمة مع جودة عالية وهذا يحدث بأحد الوسائل التالية: التواصل بطريقة مباشرة، التواصل عبر الهاتف الخلوي، التواصل عبر خدمة الفاكس،التواصل عبر الإنترنت.
متطلبّات خدمة العملاء
تتطلب وجود طرفين أحدهما يقوم على الخدمة المطلوبة بكفاءة عالية والآخر هو الطالب وهومن يطلب الخدمة من العمال وكلاهما في حاجة إلى الآخر.
تعريف الخدمة
خدمة يلمسها الشخص ويشعر بها ويشعر بجودتها وعادةً ما تتطلب وجود التبادل بين طرفين أو أكثر وعلى من يقوم بتقديم الخدمة أن يحاول تقديمها بالطريقة التي يرغب بها العميل من دون نقصان وعلى الطرف الآخر أن يحدد الخدمة التي يحتاجها بصورة واضحة ومفهومة حتى يأتي من يقوم بخدمة العملاء بجمع خبرته لإعطائه أفضل ما يريد.
أهمّ الخصائص التي تميّز الخدمة المطلوبة
خدمات لا تحس ولا يمكن لمسها كما أنّها غير ماديّة.
خدمات غير منفصلة فهي دائماً ما تكون متلازمة لمحل الإنتاج والذي يكون هو نفسه محلّ الاستهلاك.
خدمات غير مخزّنة وهذه الخدمات يتّم تقديمها فور ظهور العميل أمام من يقوم بأداء الخدمة وفي الكثير من الأحيان يصعب وضع نمط محدد لمستوى الخدمة التي تمّ تقديمها.
الإقبال على طلب الخدمة يحتاج الثقة الكافية من العميل لمن يقوم على أداء الخدمة إضافةً إلى الثقة الكافية في الشركة.
الخدمات التي تقوم خدمة العملاء عليها عادةً ما تكون متقلبّة تبعاً لنوع الخدمة وتبعاً للزمان الذي يتّم فيه تقديم الخدمة.
الخدمات التي يتّم عمل العروض عنها لابد وأن تكون مرنة من أجل سدّ حاجة العميل حيث أنّ الزمان في تغيير دائم والابتكار والتطوير من المهام التي تتوجب على من يقوم بخدمة العملاء .
هناك البعض من مجالات الخدمة التي لا يستطيع العميل أن يقف على نوع الخدمة المقدّمة حيث أنّ المجال يتّم بنائه على التفاعل البشري بينه وبين العميل وهذا بدوره يعتمد على مدى الجودة ومدى التميّز في تقديم الخدمة.
الاختلاف بين الخدمات والسلع
إنّ تقديم الخدمة على الوجه الكامل هو ما يطمح إليه الفرد وهناك فرق كبير بين السلعة والخدمة حيث أنّ خصائص الخدمات تتمثل في:
في الكثير من الأحيان تكون الخدمات غير ملموسة.
عادةً يصعب تخرين الخدمة أو نقلها على عكس السلعة فمن السهل أن تخزّن وتنقل.
عادةً لا يمكن فصل الخدمة عن المقدّمات لها بينما السلعة يتاح إنتاجها في أماكن متعددة ومن الممكن أن توّزع أيضاً في أماكن مختلفة.
الخدمات عادةً تكون غير متشابهة ومن الصعب وضعها تحت نمط معيّن على عكس السلعة تماماً.
