المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل 117من اصل 430

كثيرون من الزبائن لا ينتظرون عقد جلسات تخطيط ، أو استطلاعات بريدية أو مقابلات هاتفية من أجل إبلاغ أفكارهم إلى مورديهم ، إنهم في أتم استعداد للشكوى عندما لا يلبي موردوهم متطلباتهم . بل إن بعض الزبائن يرسلون بطاقات دورية إلى مورديهم لإعطائهم تغذية مرتدة عن الأداء .

شكاوى الزبائن :

معظم الشركات تعتمد نهجاً ما للاهتمام بالزبائن المستائين وبشكاوى الزبائن . وهذا النهج قد يشمل إجراءات لإعادة البضاعة ، وينص على حرية إلغاء العقد ، وإعطاء خصم مالي ، ورسائل وزيارات من قبل مديرين تنفيذيين . إن في مصلحة الشركة الفضلى دائماً أن تستمع إلى الزبائن المستائين وأن تتخذ إجراء لحل شكاواهم حيثما أمكن ذلك .

نظام معالجة الشكاوى الفعال لا يقتصر على مجرد رصد الشكاوى للتأكد من حلها . إنه يعني أيضاً تجميع إحصاءات لعدد الشكاوى وأنواعها . ولدى استعراض هذه الأنواع تتمكن الشركة من معرفة الشكاوى الأكثر تكراراً أو الأغلى كلفة ، ومعرفة أسبابها الجذرية ، والقيام بالعمل التصحيحي للتأكد من عدم حدوثها مرة أخرى . وبطبيعة الحال ، يستطيع التحليل أن يحدد أشكال الشكاوى على أساس فئة المنتج أو الخدمة ، وموقع البيع ، ووظيفة العمل التجاري ، ونوع الزبون أو صفته الديموغرافية .