المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل 119من اصل 430

يقول جون ستيل ، نائب رئيس شركة زيتك ، الحائزة على جائزة بالدريج ، لشؤون التسويق والمبيعات : ” كثيرون من زبائننا يقدمون لنابطاقات أخبارية رسمية ، بعضهم شهرياً ، وآخرون كل ثلاثة شهور ، يقولون لنا فيها  كيف يسير عملنا في مجالات النوعية والموثوقية والخدمة وما يتوقعونه منا في نهاية الشهور الثلاثة التالية أو نهاية السنة القادمة ” .

والبطاقات الإخبارية ، شأنها شأن شكاوى الزبائن ، تتطلب من الشركة أن يكون عندها نهج لتسلمها ، وتسجيل النتائج ، وإرسال المعلومات إلى الأشخاص المختصين في المؤسسة للاطلاع واتخاذ الإجراء المناسب . وبطبيعة الحال ، لإإن من ضمن مستلمي البطاقات العاملين في المبيعات الموكل إليهم الزبون . ولكن بما أن البطاقة الإخبارية لكل زبون لها تفردها عن غيرها ، فإن أنواع المعلومات التي تقدمها بطاقة إخبارية ما ، ستكون مختلفة من زبون إلى آخر ، وهذا ما يجعل المقرنة صعبة . وهذه الاختلافات أيضاً تجعل تحليل المعطيات إحصائياً شبه مستحيل .

إن هذه البطاقات الإخبارية شكل هام من أشكال التغذية المرتدة القادمة من الزبون ، وهي توفر المعلومات التي ارتأى الزبون أن من المهم اطلاع الشركة عليها . ومع أن البطاقات الإخبارية لا تتيح فرصة لطرح أسئلة ، فإن قياساتها تكون عادة صادقة والمعلومات الواردة منها تتسم بالثبات من مدة إلى أخرى . إن رصد النتائج من أحد الزبائن مع مرور الزمن يمكن أن تكشف عن اتجاهات في الأداء بالنسبة لذلك الزبون بالذات .