المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل 121من اصل 430

على سبيل المثال ، خلال استطلاع هاتفي لجمع معلومات خاصة بالتسويق عبر البريد المباشر ، يمكن أن يقول الزبون أن ممثل الشركة لشؤون المبيعات لم يرد على الاتصالات الهاتفية ، وأ ، الطلبية تأخر تسليمها عن موعده ، أو أن هنالك خطأ في الفاتورة لم يجد حداً له .

ولا تختلف الاستطلاعات الخطية . فالزبائن كثيراً ما يضعون في استمارات الاستطلاع ملاحظات غير مرجوة ، سواء أكانت التعليمات طلبتها أم لم تطلبها . ولهذا السبب يجب مراجعة كل استمارة للتدقيق في الملاحظات التي كتبت عليها ، خاصة من أجل البحث عن مشاكل راهنة . إن المعلومات غير المرجوة التي تأتي من الزبون تستدعي الانتباه الفوري ، ويجب أن يتضمن نهج الاستماع طريقة لإحالتها إلى شخص ما لمعالجتها سريعاً . كما أنه ينبغي تسجيلها في نظام الشركة لمعالجة الشكاوى من أجل المتابعة والتحليل .

إن شركات عديدة تذكر أنها تتصل بكل زبون يؤشر إلى بند في فئة ” المستاء جداً ” أو فئة ” المستاء ” . وفي معظم الحالات يكون العاملون في المبيعات مسؤولين عن المتابعة لحل هذه المسائل والتقصير في الاستجابة لأية مشكلة سيثبط همة الزبون لإرسال تغذية مرتدة في المستقبل وقد يكون في ذلك إهمالاً لمشكلة ملحة أو حتى لفرصة عمل تجاري .