المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل 127من اصل 430

وبما أن شركة IBM لم تقم بعمل فعال من حيث الاستماع إلى حاجات المستهلكين والاستجابة إليها ، فقد خسرت الشركة قدراً كبيراً من عملها التجاري لمصلحة الشركات المنتجة لأجهزة الكومبيوتر الصغيرة والصغيرة جداً التي كانت تستمع إلى هذه الحاجات وتلبيها .

تعتمد الشركات في أحيان كثيرة ، عندما تجرى الاستطلاعات ، على العاملين لديها في المبيعات من أجل وضع قائمة بأسماء الذين يجب الاتصال بهم . ومع أن هذه مقاربة منطقية لتعريف الأشخاص الصح الذين يجب الاستماع إليهم ، فإنها قد تؤدي إلى نتيجة غير مقصودة في حالة قياس العاملين في المبيعات على أساس رضا الزبائن . في كل الأحوال لا يمكن لعامل في المبيعات بكامل عقله أن يقدم اسم زبون يمكن أن يأتي برد سلبي إذا كان ذلك يؤثر على تقييم الشركة لهذا العامل أو يؤثر على دخله . وفي هذه الحالة ينبغي لمدير المبيعات أو لطرف آخر ليس له مصلحة في الأمر أن يختار أن على الأقل أن يعيد النظر في قائمة أسماء الأشخاص المقترح الاتصال بهم .

تعريف أهم المواضيع :

بعد تعريف الأشخاص الصح ، الخطوة التالية هيأن تطرح عليهم الأسئلة الصح . إن شركات كثيرة تبدأ تصيم استمارة الاستطلاع بأن تطلب إلى مديريها ومسؤوليها التنفيذيين أن يضعوا قائمة بالأسئلة التي يرغبون في أن تتضمنها استمارة الاستطلاع . والمشكلة هي أن هذه الأسئلة منشؤها وجهة نظر الشركة ، وليس وجهة نظر الزبائن, وبالتالي فإن هذه الأسئلة قد لا تعالج السائل التي يرى الزبائن أنها الأكثر  أهمية .