المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل 139من اصل 430

علينا أن ندرس الفكرة القائلة أن الاستماع إلى الزبائن يستغرق وقتاً طويلاً . إن الثقافة في مؤسسات عديدة تقدم مكافآت للذين يصلحون أو يعالجون المشاكل بسرعة . فعندما تحدث مشكلة ، يتسرب الاعتراف بها إلى الأشخاص الذين يسرعون ” لإطفاء النار ” . والرسالة الصادرة عن المؤسسة هي ” لا وقت لدينا للاستماع إلى الزبائن . علينا أن نحل الآن المشكلة التي بين أيدينا ” . وبطبيعة الحال من المهم معالجة المشكلة الفورية . ولكن في مثل هذه الثقافة لا يكافأ الشخص الذي يحدد السبب الجذري للمشكلة أو ينفذ حلاً دائماً لها يحول دون حدوثها مرة جديدة ، أو لعله يحصل على مكافأة ضئيلة .

في بيئة الميزانيات المضغوطة للأعمال التجارية حالياً كثيراً ما يعترض المسؤولون التنفيذيون على كلفة الاستماع . من الواضح أن تنفيذ عملية الاستماع ينطوي على كلفة . إن استخدام مستشار لإعداد هيكلية رسمية لاستطلاع الزبائن وتنفيذ الاستطلاع قد يكون استثماراً ذا أهمية كبيرة ، بل إن عقد جلسات تخطيط مشتركة للزبائن ينطوي على تكلفة عالية . والمسؤولون التنفيذيون يثيرون أيضاً الخشية من أن الحاجة إلى تغيير شيء ما تتطلب هي أيضاً استثماراً في الزمن والمال .