المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل 10من اصل 430

ايستمان تجعل الأعمال التجارية الدولية سهلة :

في أواخر سنة 1989 صار إيرني دافنبورت رئيساً وكبير الإداريين التنفيذيين لشركة ايستمان للكيميائيات ، وقام فريق الإدارة العليا بإعادة النظر في رؤية الشركة لسنة 2000 . واعترافاً من أعضاء الفريق بالحاجة إلى زيادة الأعمال على الصعيد الدولي من أجل تحقيق أ هداف النمو لدى الشركة ، حددوا هدفاً لهم هو نمو المبيعات على الصعيد الدولي من نسبة العشرين بالمئة من العمل التجاري حالياً إلى خمسين بالمئة مع حلول سنة 2000 .

غير أن شركة ايستمان واجهت تحدياً في مسعى بلوغها هذا الهدف . فقد بينت الاستطلاعات أن رضا الزبائن الدوليين كان متخلفاً كثيراً عن رضا الزبائن داخل الولايات المتحدة في عدة مجالات حساسة . ووفقاً لأقوال جورج ترابيو الابن ، الرئيس السابق لمبيعات ايستمان على النطاق العالمي ، ” كانت الشركة تجتاز ما بدا أنه زيادة أسية في التعقيدات والصعوبات المتعلقة بنمو الأعمال على الصعيد الدولي ” . وقد فهم مديرو التسويق في شركة ايستمان المشاكل ، وكان بإمكانهم أن يستخدموها بسهولة كعذر لعدم بلوغ هدف النمو . ولكنهم اختاروا مسلكاً آخر .

ويصف ترابيو الخطوة التالية على النحو التالي : ” أحد مستشارينا الداخليين في شؤون النوعية ظل يوحي لنا أن الشيء الوحيد الذي يجب عمله هو ( الانكفاء ) ، ليس الانكفاء من الوضع بل الاعتكاف في ورشة عمل للتعامل مع هذه الحاجة المتنامية والفرصة المرتبطة بنهج العمل الداخلي وإرضاء الزبائن الدوليين ” .