المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل 132من اصل 430

لقد وجدت شركة زيروكس و ” بيتني باوز ” درجة عالية من العلاقة المتبادلة بين الرضا العالي وتكرار الأعمال التجارية . يقول جون لورنس أن شركة زيروكس تركز على الزبائن الذين هم من فئة ” الراضين جداً ” . وهو يقول أيضاً ” الأمر الذي يهمنا حقيقة ، هو أن نخمن عدد زبائننا المبتهجين وما هو المطلوب منا لكي يكونوا مبتهجين . لقد اجتزنا مرحلة مجرد معرفة ( هل أنت راض أم غير راض ؟ ) . إننا نريد  أن نرفع الناس إلى الطرف الأعلى للميزان لأننا نعرف ما هي العواقب الناشئة عن ذلك ” .

النظرة نفسها ، أي نظرة ” الراضي جداً ” أو ” الزبون المبتهج ” موجودة في شركة بيتني باوز . عندما شارك آرشي مارتن ، نائب الرئيس لشؤون خدمة الزبائن في ندوة موضوعها تحسين المبيعات والتسويق ، كان مشاركاً في تجربة شركة بيتني باوز في موضوع درجة رضا الزبون . وهو يقول : ” إن الزبائن الراضين جداً يعاودون بنسبة ثمانين بالمئة العمل التجاري معنا . أما الراضون فقط فهم يشكلون نسبة 20 بالمئة من الذين رجح أن يعاودوا العمل التجاري ” .