المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل 41 من اصل 430

الأقدام بدلاً من الألسنة :

إن الموظفين التنفيذيين والمديرين الذين يقودون جهود تحسين ناجحة يفعلون ما هو أكثر من مجرد خلق رؤية . إنهم يعيشون الرؤية . وكما يقولون في لغة رجال الأعمال ” يفرضون رأيهم ” . إن قيادة عملية التحسين تعني الإصغاء إلى الزبائن ، والمستخدمين والشركاء . وعندما يتطلب الأمر تدريباً على تقنيات التحسين ، يحضر المديريون شخصياً الصفوف الأولى للتدريب . ثم يتابعون جلسات التدريب اللاحقة مبرهنين على التزامهم بالرؤية بواسطة طريقة تمضيتهم للوقت . وتكون أعمالهم مطابقة لقرارتهم .

يروي مدير شركة دولية لتوزيع المشروبات الخفيفة كيف لإيقاد جهد التحسين . كان لدى الشركة نهج للنوعية منظور وموجه إلى الزبائن وله دعاية رفيعة . ولكن عندما كان أحد ما يستخدم كلاماً عن نهج النوعية في حديثه مع أحد الموظفين التنفيذيين كان هذا يجيبه قائلاً ” ماذا ، أنت تتحدث عن ذلك ؟ إنك تفاجئني بأن لديك الوقت لأن تفعل ذلك ” . هذه الرسالة الموجهة إلى المستخدمين كان فيها القضاء على جهود التحسين في الشركة .

إحدى طرق ” مشي الموظفين التنفيذيين بدلاً من الكلام ” هي أن يستعملوا بأنفسهم أدوات النوعية . ففي ذلك إيصال الرسالة بأن نهج التحسين مهم حقاً . لنأخذ فيديرال اكسبريس كمثال . في هذه الشركة يرأس نواب رئيس الشركة ” فرق عمل متخصة بالسبب الجذري ” بغية التركيز على الأمور التي تؤثر تأثيراً سلبياً على مؤشر نوعية الخدمة في الشركة . وهذا مقياس لرأي زبائن الشركة في خدمتها . وفي شركة موتورولا ، يوجد مجلس لنوعية المبيعات يتألف من خمسة نواب للرئيس ، واحد من كل قسم من أقسامها الخمسة .