بشعور ماعما اشتراه وعن المورد وقبل ان يشتري يكون لة انطباع معين مبني على ماسمعة من الآخرين وماوعد به البائع وخبرتة السابقة عموما من عملية الشراء وبعد الشراء سيمر بتجربة واحدو من خمسة مستويات للرضا :

راض للغاية

راض غير مهتم

غير راض

غير راض للغاية

إن احتمال ان يشتري العميل مرة ثانية مرتبط بقوة بمستوي رضاه بالشراء الأول وسيكون”عميلا مفقودا ، lost customer اذاكتن غير راض للغاية او غير راض او حتي غير مهتم وربما يشتري مرة ثانية إذا كان راضياوهناك احتمال كبير انة سيشتري مرة ثانية إذا كان راضيا جدا تفشل الشركات في الغالب في التمييز بين العميل الراضي والعميل الراضي جدا يمكن ان يتحول العملاء الراضون بسهولة إذا قدم لهم مورد آخر نفس الرضا او افضل منه ولكن العملاء الراضين جدا فاحتمال إيجادهم لمورد آخر يستطيع إرضاهم بنفس المستوي العالي اقل تقول شركه زيروكس ان العملاء الراضين تماما يكون احتمال شرايهم مرة ثابتة سته أضعاف العملاء الراضين فقط يجب على الشركات التي تريد جذب العملاء الذين يكرون الشراء ان يقوموا من وقت لآخر بإجراء مسح عن مستوي رضا عملا ئهم في احسن الحالات سيوضح مؤشر رضا عملائهم customers satisfaction index