ان معظم العملاء راضون او راضون للغاية لسوء الحظ ليست تلك هي الحالة دائما توضح دراسات رضا العميل ان العملاء يميلون الي عدم الرضا عن مشترياتهم بنسبة ٢٥% من الوقت!وما هو اسوا ان حوالي ٩٥% منهم لايشاكون إمل بسبب انهم لايعرفون كيف او مما يشتكون وإما لأنهم يعتقدون أن الشكوي ل تستحق المجهود اذا وضح مؤشر رضا العميل عددا كبيرا من العملاء غير الراضين يجب علي الشركة ان تفكر في السبب احد الاحتمالات هو ان رجال المبيعات في الشركه عدوانيون اكثر من

اللازم او انهم يغرون العملاء لشراء منتجات او خدمات لاتناسب احتياجاتهم احتمال آخر هو ان الشركه بالغت في أداء منتجاتها وخدماتها تاركه العميل مصابا بخيبة امل يجب على الشركه ان تقدر تكلفة فقدها لعملائها مثال لذلك قدرت شركة مواصلات انها تفقد ما يقارب ٥% من عملائها كل عام بسبب سوء خدمات العملاء نورد هنا حسابهم لتملفة فقد اولئك العملاء:

للشركة ٦٤٠٠٠ حساب .

بلغت تكلفة فقد ٥% من العملاء سنويا نسبة لرداءة الخدمة ٣٢٠٠ حساب ( ٠٥’. ×٦٤٠٠٠ )

متوسط الحساب المفقود وصلت متوسطا قدرة  ٤٠٠٠٠ دولار

ٱذا فقدت الشركه ١٢٨٠٠٠٠٠٠ دولار (٣٢٠٠٠  حساب ×٤٠٠٠٠ دولار ) في المبيعات بسبب رداءة الخدمة .