كان هامش ربح الشركه١٠% إذا كان صافي خسارة الشركه ١٢٨٠٠٠٠٠٠ دولار ( ١٠’. × ١٢٨٠٠٠٠٠٠ دولار )

ستستفيد الشركة كثيرا بإنفاقها المال لتطوير خدماتها للعملاء وهو شئ مقبول ان يصرف مبلغ ١٢٨٠٠٠٠٠٠دولار علي الأقل في الاستشارات اوالبرامج للتأكد من عدم وجود اي فقدان للعملاء نتيجه للخدمة الردئية وفي الحقيقة يستحق صرف اضعاف ذلك المبلغ لأن أي عميل يحتفظ بة ستجني منه الشركه سيلا من الأرباح لعدة سنوات إن الضرر الناتج من العملاءالذين يصابون بخيبة امل لة مدلول ابعد من فقدان مايصرفة اولئك العملاء مدي الحياة يجب على الشركة ألاتقلل من قدر قوة العميل الغاضب وجدت دراسات شركه تراب  TRAPان العميل غير الراضي جدا ربما يتحدث إلي أحد عشر شخصا آخرين عن خبيبة آملة وكل منهم سينقل ذلك إلي آخرين مما يقود إلي نمو دليلي في عدد العملاء المرتقبين الذين يسمعون أخبارا سيئة عن الشركه لذلك لاتفقد الشركه عائدات مدي الحياة من العميل غير الراضي فقط ولكنها تفقد أيضا العديد من العملاء المحتملين الذين يقررون عدم الشراء من الشركة بالطبع لا تحتاج الشركة لفقد العملاءالذين يصابون بخيبة امل تضع الشركات اليقظه نظاما تسهل وصول العملاء المتذمرين إليهم ولم تعد الفنادق الصغيرة تضع لافته كتب عليها ” تقبل الشكاوي فقط بين الساعة التاسعة والساعة العاشرة صباحا يوميا ” تزود شركات بروكتور وجامبل proctor & Gambl و ويربول Whirlpool وجنرال