المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل 37 من اصل 430

بدون التزام كبار فريق الإدارة ومشاركتهم النشطة ، تكون استجابة المديرين على المستوى الوسط والمراقبين والموظفين لعمليات التحسين كاستباجتهم لكل تقنية أخرى جربتها الإدارة . إنهم يصغون إلى كلمات رؤسائهم الجوفاء ، ويقابلونها بالتنهد وترديد العبارة المشهورة ” هذه كلها أيضاً إلى زوال ” .

من الواضح أن على الإدارة العليا للشركة أن توفر القيادة لمبادرة التحسين . ولكن لكي تسير عملية التحسين يجب أن يمتد الالتزام إلى مديري كل وظيفة من وظائف المؤسسة ، بما في ذلك المبيعات والتسويق . إن غارشي هيسيناور مدير منطقة سابق في شركة جنرال الكتريك ، ومن موقعه هذا كان مسؤولاً عن إجراء تغييرات كبيرة في عمليات البيع . وهو يؤكد أن ” ثمة حاجة إلى الالتزام والهوى لدى قادة الشركة ومديريها لكي يحدث كل ذلك ” .

بيد أن الحصول على الالتزام من مديري المبيعات والتسويق والوظائف الأخرى في المؤسسة ، لا يعفي الإدارةمن مسؤوليتها . هذه المسئولية لا يمكن تفويضها إلى الآخرين . يقول بيتر ج . زومو ، نائب رئيس التسويق السابق في مؤسسة ” إدارة موجودات تأمين المسافرين وخدمات التقاعد ” كانت عملية النوعية لدى مؤسسة المسافرين تفتقر إلى توجه إلى أن قر ركبار المديرين التفنيذيين أن هذه عملية تخص الإدارة التي ينبغي لها أن تعمل وأن تقوم بدور نشط ” . وفي المصرف الشعبي بدأ المديريون التفنيذيون عملية النوعية ثم حاولوا تفويض مدير النوعية بمتابعتها . لم تنجح المحاولة ، وما أمكن إعادة تنشيط عملية النوعية إلا عندنا أعيد تشكيل مجلس من كبار المديرين التنفيذيين لقيادة العملية .