كيفية تحقيق رضا العملاء

في الماضي، كان لدى معظم الشركات قسم خاص يعنى بخدمة العملاء؛ وكان هذا قبل أن يصبح معروفا أن على كل موظف يتعامل مع العملاء أن يكون جزء من عملية رضا العملاء.
أيا كان نوع الاتصال بينك وبين العملاء، سواء كان على الهاتف أو وجها لوجه أو في مطعم أو متجر، أو في مكتب أو مؤسسة مالية، أو في مكان ترفيهي أو سياحي، فإن مهارات خدمة العملاء الجيدة تفيد الجميع.
العميل الراضي السعيد سيعود على الأرجح و/أو يخبر الآخرين عن تجربته الجيدة التي خاضها عند التعامل مع شركتك وربما سيذكر اسمك باعتبارك السبب الرئيسي في هذه التجربة الرائعة.
تحتوي هذه الصفحة على نصائح بسيطة يمكنك استخدامها لتحسين مهارات خدمة العملاء الخاصة بك وتعزيز تجربة العميل وزيادة مستوى الرضا.
ابتسمي
هذه أبسط، وغالبا أقوى، نصيحة في مجال خدمة العملاء ومعظم العلاقات الشخصية. لا تتظاهري بأنك تبتسمين، حيث يستطيع الناس معرفة ذلك وسيبدو الأمر أسوأ من عدم الابتسام على الإطلاق. بدلا من ذلك، استرخي وتواصلي بالعينين مع العميل وابتسمي بشكل طبيعي. فهذا سيجعل العميل يشعر بالراحة والترحيب.
ويفيد هذا إذا كنت تتحدثين مع شخص ما على الهاتف أيضا. فصوتك سوف يبدو مختلفا حين تبتسمين. ويكون الزبائن والعملاء أكثر رغبة بالحديث مع شخص مرح ذو شخصية حماسية.
قومي بتحية العملاء
غالبا ما يكون للعملاء خيارات عدة للشركات والمنظمات التي يذهبون إليها، تذكري هذا حين يدخل عميل ما من الباب أو يتصل بشأن شيء ما لأنك تريدينه أن يختار شركتك في كل مرة. ابدأي دائما عن طريق تحية العميل بأكثر طريقة دفئا وودية ولكن لا تبالغي في ذلك.
على سبيل المثال “صباح الخير”، “أهلا بك”، “شكرا لمرورك”، هي كلها مقدمات بسيطة يمكنك اتباعها بجملة “كيف يمكنني أن أخدمك” أو “هل تبحث عن شيء معين اليوم” أو أي تعليق مناسب آخر للإشارة إلى أنك موجودة للمساعدة وأنك سعيدة بتقديم المساعدة.
احرصي أن تبدي طبيعية وليس زائفة. فلا شيء أكثر إثارة للانزعاج من موقف أشبه بالإنسان الآلي الذي يجعلك تبدين كأنك حفظت العبارات ولكن ليس لديك شيء ذو مغزى لتقولينه.
استمعي
من غير المرجح أن تتمكني من مساعدة جميع عملائك بشكل فعال إذا لم تستمعي إلى احتياجاتهم.
ومن خلال عدم الاستماع قد تصبحين شخصا مسببا للإحباط بالنسبة للعميل وقد تخسرين صفقة بيع أو زيارة أخرى. استمعي إلى احتياجات العميل وتعاطفي معه وجدي أفضل الحلول.
تعلمي عملك
عليك تعلم كل شيء عن شركتك وعن القطاع وعن وظيفتك. فالناس يشعرون على نحو أفضل حين يدركون أنك تعرفين ما تفعلينه ونتيجة لذلك قد تعطيهم حقا نصيحة مستنيرة عن منتج ما أو خدمة ما.
إذا لم يكن لديك الجواب على سؤال العميل، قولي ذلك، لا تكذبي أبدا أو تؤلفي إجابة؛ إذا كان ذلك ممكنا، جدي شخص ما يعرف الجواب. لا تخافي من أن تطرحي على العميل/ الزبون أسئلة لتفهمي على نحو أفضل احتياجاته.
لا تشتكي أبدا إلى العميل
لا تشتكي بشأن شركتك أو يومك أو زملائك أو الإدارة أو أي شيء آخر قد يقود العميل إلى تكوين مشاعر سلبية أو أن يعتقد أنك غير محترفة.
تميزي عن الآخرين
كوني شخصا لا ينسى للأسباب الصحيحة. يميل الناس لتذكر تجارب خاصة سواء كانت إيجابية أو سلبية أكثر من تذكر التجارب العادية. حاولي جعل تجربة كل عميل تجربة إيجابية يتذكرها دائما ويتحدث عنها للآخرين.
كوني مفيدة ومهذبة ومجاملة- أعطي المزيد قليلا إذا كان ذلك ممكنا، حتى لو كان ذلك مجرد نصيحة أو معلومات إضافية عن المنتج أو الخدمة التي يشتريها العميل أو التي يبدي اهتمامه بشرائها.