- المفتاح التاسع: (تحمل المسئولية )
المفتاح التاسع doc image1
ما هي أهمية هذا المفتاح ؟
- لا أهمية لقياس مدى جودة الخدمة.
- لا فرق بين الأداء الضعيف والمميز.
- ليس هناك توقعات ومستويات للأداء واضحة.
- ضعف القيادة نتيجة عدم المسائلة والمحاسبة يؤدي إلى ضعف الأداء .
خطة العمل وفق معايير المفتاح التاسع:
- هل يتم ترقية الموظفين بعد التقويم من اجل رفع مستوى العمل؟
- هل يعاقب الموظف عند تجاوزه الأنظمة في سبيل خدمة العملاء بتميز؟
- هل يتم مكافأة الموظفين عند تطبيق اللوائح والأنظمة وان كانت تؤدي إلى تذمر العملاء أو فقدانهم؟
- هل هناك تطبيق عادل لمبدأ الثواب والعقاب في المنظمة؟
- هل هناك تطبيق لمبادئ المسئولية والعقاب بفعالية في المنظمة؟
- هل هناك سلم حوافز واضح لدى المنظمة؟
- هل يوجد نظام متبع لدى الإدارة يتعلق بتحسين مبادئ تحمل المسئولية والثواب والعقاب؟
* الخطة الإجرائية للمفتاح التاسع:
| الخطط والإجراءات | الأهمية (1-10) |
| وضع آلية مناسبة لترقية الموظفين المتميزين بعد تقويم أدائهم الوظيفي | |
| اطلاع الموظفين على لائحة العقوبات العامة ورفع العقوبة عند مصلحة العمل وبخاصة العملاء المتميزين | |
| مراجعة اللوائح التي تؤدي إلى تذمر العملاء والعمل على تحسينها بعد مناقشة موظفي المواجهة | |
| تطبيق مبدأ الثواب والعقاب المادي والمعنوي داخل العمل | |
| وضع سلم واضح للحوافز لجميع العاملين واطلاعهم عليه | |
| تفعيل نظام تحسين الأداء وتحمل المسئولية على مستوى الإدارة الوسطى |
